為切實維護廣大電信用戶合法權(quán)益，促進互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場健康有序發(fā)展，工業(yè)和信息化部依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對2021年第四季度電信服務質(zhì)量，特別是互聯(lián)網(wǎng)信息服務領域的相關(guān)情況進行了通告。

本次通告重點關(guān)注了互聯(lián)網(wǎng)信息服務的服務質(zhì)量、用戶權(quán)益保護以及市場秩序維護等方面。我國互聯(lián)網(wǎng)信息服務業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，服務能力穩(wěn)步提升，在促進經(jīng)濟社會發(fā)展、豐富人民群眾文化生活等方面發(fā)揮了重要作用。部分領域和環(huán)節(jié)仍存在一些亟待解決的問題。

一、 服務質(zhì)量基本情況

在基礎電信服務和主流互聯(lián)網(wǎng)應用服務方面，全國整體表現(xiàn)穩(wěn)定。網(wǎng)絡覆蓋持續(xù)擴大，速率穩(wěn)步提升，為各類互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供了有力支撐。多數(shù)大型互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)在用戶服務協(xié)議透明度、客服渠道暢通度、投訴處理及時性等方面有所改善。

二、 用戶申訴與監(jiān)管情況

第四季度，工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局受理的關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)信息服務的用戶申訴中，反映的主要問題集中在以下幾個方面：一是部分應用存在違規(guī)收集、使用用戶個人信息的情況；二是個別平臺對用戶權(quán)益申訴響應不及時、處理不徹底；三是部分網(wǎng)絡接入服務存在宣傳與實際速率不符、服務中斷修復不及時等現(xiàn)象。針對用戶反映的問題和申訴，電信管理機構(gòu)依法進行了調(diào)查核實，并督促相關(guān)企業(yè)進行整改。

三、 經(jīng)營與消費提示

通告對互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者提出明確要求：必須嚴格遵守《網(wǎng)絡安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個人信息保護法》以及《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》等法律法規(guī)，切實履行主體責任。要不斷完善服務協(xié)議，明示服務內(nèi)容、資費標準和免責條款；要暢通用戶投訴渠道，提升投訴處理效率；要加強對用戶個人信息的保護，規(guī)范收集、使用行為。

通告也提醒廣大用戶：在選擇和使用互聯(lián)網(wǎng)信息服務時，應仔細閱讀服務協(xié)議和隱私政策，增強個人信息保護意識；對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)收集個人信息、強制捆綁下載、惡意扣費、虛假宣傳等問題，應保存相關(guān)證據(jù)，并及時向相關(guān)電信管理機構(gòu)（申訴熱線：12300）或通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進行申訴舉報，依法維護自身合法權(quán)益。

四、 下一步工作重點

工業(yè)和信息化部將繼續(xù)加強互聯(lián)網(wǎng)信息服務監(jiān)管，聚焦用戶反映強烈的熱點難點問題，加大監(jiān)督檢查和執(zhí)法力度。將持續(xù)開展APP侵害用戶權(quán)益專項整治行動，加強對應用商店、SDK（軟件開發(fā)工具包）等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，推動行業(yè)自律，督促企業(yè)不斷提升服務水平，共同營造清朗的網(wǎng)絡空間和放心的消費環(huán)境。

特此通告。